Comprei pela internet e me arrependi: veja quando é possível devolver o produto

• Glória-Advogados
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Você fez uma compra online e, logo depois, se arrependeu? Seja porque o produto não era o que esperava, porque comprou por impulso ou apenas mudou de ideia, saiba que o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento em compras feitas fora de estabelecimentos físicos.

A chamada “desistência da compra” é um direito de todo consumidor que adquire produtos ou serviços pela internet, telefone, aplicativos ou catálogos. Isso porque, nessas modalidades, não há contato direto com o bem ou com o fornecedor, o que pode gerar expectativa frustrada ou decisão impulsiva.

Neste artigo, você vai entender:

• Quando o consumidor pode devolver o produto comprado pela internet;
• Qual é o prazo legal para se arrepender;
• Quem paga o frete na devolução;
• E o que fazer se a loja recusar o cancelamento da compra.

Se você passou por essa situação, continue lendo e saiba como exercer seus direitos com segurança jurídica.

• Quando o consumidor pode devolver o produto comprado pela internet?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito de devolução de produtos comprados fora de estabelecimentos comerciais físicos, como pela internet, telefone, catálogo ou aplicativos. Esse direito está previsto no artigo 49 do CDC, que trata do direito de arrependimento.

Art. 49, CDC: “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Em quais situações o consumidor pode devolver:

• Arrependimento puro e simples: não precisa justificar o motivo. Basta desistir da compra dentro do prazo legal;
• Produto diferente do anunciado: se o item entregue não for o mesmo ofertado na loja online;
• Expectativa frustrada: quando o produto não atende às expectativas ou características descritas no site;
• Erro na compra: como tamanho incorreto, cor trocada ou item duplicado, desde que dentro do prazo legal.

Nessas situações, a loja deve aceitar a devolução do produto e realizar o reembolso integral do valor pago, incluindo o frete. O consumidor também tem direito a não sofrer penalidades, taxas ou descontos pela desistência.

Importante: o prazo de 7 dias começa a contar a partir do recebimento do produto, e não da data da compra.

• Qual é o prazo legal para se arrepender?

O prazo legal para o consumidor exercer o direito de arrependimento em compras pela internet é de 7 (sete) dias corridos, conforme estabelece o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Esse prazo começa a contar a partir do recebimento do produto — ou da contratação do serviço, se for um serviço digital ou remoto — e vale para qualquer compra realizada fora do estabelecimento físico, como:

• Sites de comércio eletrônico (e-commerce);
• Compras por telefone, catálogo ou redes sociais;
• Aplicativos de vendas.

Durante esses 7 dias, o consumidor não precisa justificar o motivo da devolução. Pode desistir simplesmente porque mudou de ideia, porque o produto não atendeu à expectativa ou por qualquer outra razão.

Esse direito existe justamente porque, nas compras online, o consumidor não tem contato direto com o produto no momento da decisão de compra, o que pode levar a escolhas impulsivas ou frustrantes.

Importante:

• O prazo é corridos, e não úteis;
• Se o 7º dia cair em final de semana ou feriado, ainda assim é considerado válido;
• Se o produto foi entregue em atraso, o prazo conta a partir da data real de recebimento.

Após a solicitação de devolução dentro do prazo, a loja deve cancelar a compra e reembolsar todos os valores pagos, inclusive o frete.

• Quem paga o frete na devolução?

Quando o consumidor exerce o direito de arrependimento dentro do prazo legal de 7 dias, a empresa é obrigada a arcar com todos os custos da devolução do produto, incluindo o valor do frete de retorno.

Essa regra está implícita no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que garante o reembolso integral ao consumidor em caso de desistência:

“Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos de imediato, monetariamente atualizados.”

Portanto, o fornecedor deve:

• Fornecer um código de postagem reversa (como PAC reverso nos Correios), sem custo ao consumidor;
• Ou recolher o produto diretamente no local indicado pelo cliente, sem cobrança adicional.

O consumidor não pode ser penalizado:

A empresa não pode descontar o valor do frete do reembolso nem condicionar a devolução à cobrança de taxas administrativas ou outros encargos.

Se a loja se recusar a custear o envio de volta ou dificultar o processo, isso configura prática abusiva, passível de denúncia ao Procon e até de indenização por danos morais, dependendo da gravidade do caso.

• E o que fazer se a loja recusar o cancelamento da compra?

Se a loja se recusar a aceitar a devolução do produto dentro do prazo legal de 7 dias ou impuser obstáculos para o cancelamento da compra, ela está violando o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Essa prática é considerada abusiva, pois desrespeita o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, que garante ao consumidor o cancelamento integral da compra, sem necessidade de justificativa e com reembolso total — inclusive do frete.

Veja o que você pode fazer:

1. Formalize o pedido por escrito
Envie uma mensagem por e-mail, WhatsApp ou outro canal de atendimento da loja, registrando a solicitação de cancelamento e devolução do produto. Guarde todos os comprovantes.

2. Faça uma reclamação no Procon ou no site consumidor.gov.br
Esses canais oficiais costumam intermediar o problema e, em muitos casos, a empresa resolve rapidamente para evitar penalizações.

3. Busque orientação jurídica
Se mesmo após a tentativa amigável a empresa se recusar a cumprir a lei, o consumidor pode ingressar com uma ação judicial para exigir o cancelamento da compra e o reembolso — e, em alguns casos, também pedir indenização por danos morais, especialmente se houver abuso, humilhação ou prejuízo claro.

Se você está enfrentando dificuldades para devolver um produto comprado online e sente que seus direitos foram desrespeitados, fale com um advogado.
A orientação jurídica adequada pode garantir que seus direitos sejam respeitados e que você não arque com prejuízos indevidos.